Телефонные переговоры в турагентстве
«Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью».
Андре Моруа
Нашу жизнь невозможно представить без общения по телефону, а в некоторых сферах бизнеса правильное ведение телефонных переговоров стало неотъемлемой частью профессионализма сотрудников и успешной работы фирмы. Именно такой областью деятельности является турбизнес. Зачастую успех турагентства напрямую зависит от того, насколько профессионально менеджер отвечает на звонки потенциальных клиентов и владеет умением, а скорее – искусством ведения телефонных переговоров. Научиться этому искусству можно! Но и здесь существуют свои правила, профессиональные хитрости и нюансы. Итак…
Телефонный разговор с потенциальным клиентом
Основная цель турменеджера – пригласить туриста в офис, так как в офисе вероятность продажи туров увеличивается до 90 % по сравнению с продажей по телефону. И хотя общение проходит вне зоны видимости – во время телефонного разговора обязательно улыбайтесь! Клиент Вас не видит, но улыбку «слышно». Представьте, что на месте туриста – Ваш самый лучший друг. И, конечно, потенциальный покупатель услуг турфирмы, который позволит вам заработать!
Совет: запишите Ваш телефонный разговор с туристом на диктофон, чтобы затем услышать его «со стороны».
Также существует определенный набор основных вопросов, которые обычно агент задает клиентам.
Пример беседы с клиентом на базе основных вопросов:
Добрый день! Турфирма «Алые паруса», меня зовут Алла!
Куда Вы хотите поехать?
Когда?
На какое кол-во дней?
Каким составом?
Кол-во звезд?
Питание?
Бюджет, в какую сумму хотите уложиться? Примерно, чтобы понимать и сразу подобрать то, что нужно. Выше этой суммы не буду предлагать, и, естественно, дешевле тоже.
Помимо основных вопросов, по возможности, лучше узнать и дополнительную информацию, касающуюся пожеланий туриста.
Примеры дополнительных вопросов
Какой отдых предпочитаете: спокойный, активный?
Вам нужен отель в центре курорта или в тихом месте?
Имеются ли какие-нибудь специальные пожелания по отелю: водные горки, СПА-центр, спортзал?
Что неприемлемо: вторая линия? Отдаленность от города? Маленькая территория?
Какие развлечения Вам необходимы на отдыхе: дискотека, анимация, детский клуб и.т.д.
Какой пляж: песчаный, галечный, кораллы?
Какой Вам курорт или отель понравился и что именно понравилось?
Совет: во время разговора отождествляйте себя с туристом, употребляя глаголы в первом лице множественного числа, например, «выберем, посмотрим, забронируем», и.т.д. Это расположит к Вам туриста!
Важно: хороший менеджер говорит 30 % общего времени общения и 70 % времени СЛУШАЕТ!
Во время разговора нужно не только выслушать, но и записать все пожелания заказчика, а также обязательно записать имя клиента и всю контактную информацию.
Варианты получения контактной информации клиента:
Вариант 1: Оставьте свой телефон, я подберу нужные варианты и в течение 15 минут и Вам перезвоню.
Вариант 2: Много интересных вариантов, давайте, чтобы Вы не ждали, я подберу то, что Вам необходимо и в течение 15 минут перезвоню.
Совет: в конце разговора резюмируйте пожелания туриста, как это делают официанты.
Иногда беседа с клиентом может затянуться, не принося результатов и мешая рабочему процессу.
Варианты корректного завершения телефонного разговора:
- Извините, у меня туристы по «горящему предложению» и мне надо срочно их забронировать. Жду Вас в офисе (Можно еще раз уточнить время)! До завтра!
Такой вариант можно использовать и в том случае, если турист Вам задал вопрос, на который Вы не можете ответить сразу. Тогда вместо фразы: «Жду вас в офисе», скажите:
«Я перезвоню Вам через 15 минут!»
Финансовые вопросы
Вопрос стоимости является одним из основополагающих при покупке тура, поэтому не бойтесь задавать финансовые вопросы!
Пример вопросов о бюджете тура:
В какую сумму Вы хотели бы «уложиться» - я не буду предлагать Вам выше этой стоимости.
Примерно, на какую сумму рассчитываете?
Если следует неопределенный ответ, например, «минимальную», можно ответить:
- Я спрашиваю, чтобы не предлагать выше обозначенной Вами суммы, и буду предлагать дешевле.
Важный момент в телефонном обсуждении стоимости с клиентом:
Никогда сами не предлагайте скидку!
Лучше размер скидки по телефону не обсуждать! Клиент может позвонить не только Вам, и Вашу скидку легко могут «перебить». Если Вы очень хотите заполучить клиента и все-таки готовы дать скидку, лучше обсуждение перенести в офис.
Варианты обсуждения скидок по телефону:
Мы можем Вам дать значительную скидку, но скидки мы сейчас даем только в офисе, потому что по каждой скидке мы должны получить одобрение руководства. А руководство это обсуждает только, когда туристы уже пришли в офис.
Учитывая, что у нас максимальные проценты, мы можем сделать для Вас очень привлекательное предложение.
Приглашение клиента в офис турагентства
Постарайтесь пригласить клиента в офис. Турист должен понять: в ОФИСЕ он сможет получить больше консультаций и ему подберут наилучший вариант!
Варианты фраз, стимулирующих приезд клиента в офис:
У нас в офисе, мы могли бы рассмотреть еще варианты, подходящие именно Вам! У нас постоянно обновляются «горящие предложения» или «предложения по раннему бронированию».
Вам было бы удобно подъехать в 14 или в 15 часов?
Отлично, я Вас буду ждать в 14:00. и подготовлю для Вас лучшие варианты, фото, отзывы.
Большая просьба, если будете задерживаться, сообщите.
Назначаем встречу!
Не забудьте взять с собой паспорт и деньги.
Можете взять всю сумму, можно внести 50 % , но потом опять надо приезжать.
Спасибо, что выбрали нашу компанию, жду Вас!
Как найти Ваш офис
И помните, что адрес Вашей турфирмы необходимо знать в нескольких вариантах.
На сайте должна быть полная информация, однако это не только точный адрес и карта, но, желательно, и подробное пояснение:
Как доехать на общественном транспорте, в какой вагон зайти, куда повернуть.
Как доехать на машине, где лучше припарковаться.
Эти пояснения лучше иметь в электронном виде и, по возможности, переслать туристу смс и с напоминанием времени встречи.
Однако Ваше приглашение и договоренность с клиентом о его приходе в офис не всегда реализуются.
Почему позвонившие туристы не приходят сразу после звонка?
- Клиент остался недоволен общением, менеджер его не вдохновил, не убедил, не зацепил.
- Клиент не понимает, что предложенный Вами тур может «уйти» уже через минуту, многие думают, что тур будет доступен, «пока самолет не улетит», и купить его можно в любой момент.
Существуют различные варианты привлечения туристов в офис, например:
- Я советую Вам подъехать в ближайшее время, т.к. до Вашего обращения к нам поступило много заказов на этот отель, и я хочу, что бы мы успели забронировать его для Вас.
- Вчера цена на этот тур была чуть ниже, значит, есть динамика повышения цен, я хочу успеть забронировать для Вас этот тур по хорошей стоимости, а для этого мне нужно Ваше присутствие в офисе.
Итак, этапы корректного телефонного разговора с клиентом:
Улыбка;
Приветствие;
Выявление потребностей
( Стандартные вопросы, дополнительные вопросы, открытые и закрытые вопросы );
Подбор тура;
Первая попытка пригласить туриста в офис!
Мотивировать и обосновать покупку.
Взять контакты!
Работа с возражениями, если есть.
Назначаем встречу!
Компетентность турменеджера
Хороший турагент – это консультант. Цену и детали рейса клиент может посмотреть в интернете. Сейчас ценится консультация – компетентные знания турагента.
Вам платят не за умение пользоваться поисковой программой, а за консультации и сервис.
Давайте информацию, которой нет в интернете, при этом старайтесь недоговаривать и оставлять информацию для беседы в офисе, например: «Там много разных тонкостей, и, когда Вы придете в офис, я Вам подробнее все расскажу!»
Если компетентность турагента высока, клиент непременно выберет именно его.
Советы:
Хвалите выбор клиента!
Но иногда можно проявить профессионализм - если выбор клиента неправильный: «А скажите, кто Вам посоветовал этот отель? (Очень мягким и дружелюбным тоном). В принципе отель неплохой, но он Вам не очень подходит, потому что…..Могу Вам предложить и более подходящий вариант – и лучше, и дешевле!
Вы компетентны, если:
1.Турист понимает, что Вы его поняли!
2.Турист понимает, что Вы знаете лучше других, что ему нужно!
3.Туристу приятно, что Вы предлагаете не только лучшее и именно для него, но и дешевле!
Туристы – маркетологи
Самый распространенный тип туристов – это «маркетологи», в среднем они обзванивают от 5 турагентств. Обычно выбор их прост: они выбирают: «по стоимости». Вычислить и заполучить такого туриста, достаточно просто.
Как вычислить клиента - «маркетолога»:
Обычно «маркетологи» выбирают «отправную точку» и, отталкиваясь от неё, проводят опрос претендентов на гордое звание «самое выгодное турагентство». Вычислить их можно по точному вопросу:
- Отель «А» на даты «Б», сроки «В», сколько?
Картину предложений по всем туроператорам мы себе представляем. Но такие туристы не знают нашу «кухню» и думают, что найдут дешевле, поэтому их легко можно «сбить» назвав цену хотя бы на пару рублей ниже, чем есть на самом деле.
Телефонные переговоры с туристами, воспользовавшимися Вашими услугами
После того, как клиент уже воспользовался услугами Вашей турфирмы и вышел из разряда потенциальным, необходимо сделать его Вашим постоянным клиентом. Для этого нужно проявлять внимание к клиентам, например, узнать, как турист отдохнул.
Вариант телефонного разговора об отдыхе туриста:
- Добрый день! Меня зовут Алла, турфирма «Алые паруса». Вам удобно сейчас разговаривать?
- Как Вы отдохнули?
- Когда вы планируете следующую поездку?
- Спасибо, что выбрали нашу компанию! До свидания, всего Вам доброго!
Не стоит забывать о туристе и далее, предлагая ему новые услуги Вашей турфирмы.
Вариант предложения туристу рассылок:
- Добрый день! Меня зовут Алла, турфирма «Алые паруса». Вам удобно сейчас разговаривать?
- Мы благодарны, что Вы выбрали нашу туркомпанию, и поэтому предлагаем Вам новую услугу: «горящая путевка». Сейчас появляются очень выгодные предложения, стоимость которых в десятки раз ниже базовых цен. Если Вы имеете возможность быстро собираться в поездки, то Вас это может заинтересовать. Например, можно поехать в 5- звездочный отель, по системе «все включено» за 10 тысяч рублей. Если Вас интересуют такие предложения, мы можем присылать их по электронной почте, смс или по телефону, как Вам удобнее?
Что противопоказано во время телефонного разговора с туристом:
Превращаться в справочное бюро! (Вас поблагодарят и уйдут к конкурентам).
Использовать уменьшительно – ласкательные выражения.
Употреблять непонятные для туриста термины (дабл, инфант, твин и т.п).
Есть неплохой отель…..и цена для Вас подходящая (для Вас – только лучшее!).
На запрос туриста сразу реагировать другим вариантом – более дешевым или более подходящим Вашему вкусу.
Спорить с туристом.
Поддаваться на провокацию туриста «погонять Вас по глобусу» - приглашайте в офис!
Показывать свою компетентность, негативно комментируя выбор туриста.
Устраивать многочасовые сеансы психоанализа.
Обещать перезвонить и не перезванивать.
Автор: Воропаева Елена
Статья авторская. При копировании ссылка на автора!
Деловой разговор «по душам»
Резюмируя, можно с уверенностью сказать, что умение вести телефонные переговоры – значительный процент профессионального успеха турменеджера. Будьте с клиентами внимательны и приветливы, компетентны и грамотны, находчивы, и, конечно, терпеливы! Недаром знаменитый английский дипломат и писатель Филипп Честерфилд писал: «Терпение совершенно необходимо деловому человеку, ведь многим гораздо важнее не заключить с вами сделку, а поговорить по душам».
Говорите с Вашими клиентами по душам…А потом обязательно заключайте выгодные сделки!
Уже несколько десятков лет телефонные продажи используются компаниями разного уровня в качестве основного маркетингового рычага. Суть их в том, что свой товар вы продаете не через посредников, а напрямую клиенту в ходе телефонного разговора. Для осуществления звонков в отдел продаж нанимаются и обучаются менеджеры, задача которых – убедить каждого потенциального заказчика в выгодности предложения. Разберемся подробнее в тонкостях и нюансах телефонных продаж.
Телефонные продажи
Телефонный маркетинг по полочкам
Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у менеджеров колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.
Структура звонков
Можно выделить основные этапы телемаркетинга:
Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки сценария.
Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, возражение или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на встречу или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.
Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.
Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.
Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название «воронка» из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.
Виды телефонных продаж
Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:
Горячие (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
Холодные, представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.
Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.
Менеджеры как важное звено телефонных продаж
Если ваш бизнес строится на телефонных предложениях клиентам, то менеджеры по продажам – его важная составная часть, к формированию которой нужно подходить очень ответственно. Выделим несколько требований к кандидатам:
Экстравертность. Человек должен быть предельно уверен в себе, коммуникабелен, общителен, эрудирован.
Легкая обучаемость. Об услугах компании и тонкостях ее работы менеджер должен знать все, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда не найдется слов в ответ на вопрос клиента.
Приятный и эмоциональный голос. Это главный инструмент менеджера, которому вы должны уделить внимание на личном собеседовании. Оцените, как, что и насколько доходчиво говорит кандидат.
Убедительность. Попросите человека попытаться продать вам ваш же товар и обратите внимание на используемые аргументы, методы презентации голосом, умение слушать и отвечать на вопросы.
Ответственность и организованность. Каждый новый клиент, даже еще не знакомый, в перспективе может стать покупателем, поэтому не допускайте пренебрежительного отношения менеджера к своей работе.
Наличие собственной наработанной базы. Неплохой бонус для приема на работу нового сотрудника.
Со своей стороны вам тоже придется постараться нацелить менеджеров на успешную работу. Первым делом грамотно продумывается мотивация персонала: система премий за результат, доход от количества продаж, нематериальные преимущества. Далее стоит уделить большое внимание обучению сотрудников, ведь даже менеджер с большим опытом в новой для себя компании должен многое узнать о вашем бизнесе и особенностях рынка для работы.
Основы телефонных продаж кроются в правильном подходе к каждому клиенту. Люди все разные, имеют меняющееся настроение, личные проблемы и предпочтения, поэтому одинаково настраиваться на переговоры с каждым из клиентов – в корне неверный способ наладить связи. Относитесь к телемаркетингу серьезно, постоянно анализируйте и просчитывайте результаты, чтобы успешно реализовываться в этой сфере.
* "ЖАЖДА" Бизнес журнал
Записывайтесь на наши курсы по эффективным телефонным продажам
