• Готовый бизнес
  • Открыть под ключ
  • Обучение
  • Подбор персонала
  • Поддержка
  • О нас
  • Главная страница - 2018 » Июль » 25
    Репутация или что делать с негативными отзывами

    Когда собака рада - она тихо виляет хвостом, когда собака недовольна – она громко и долго лает! Это и объясняет, почему негативных отзывов больше, чем положительных.

     

    Одним из рисков при покупке бизнеса является испорченная репутация и негативные отзывы, что же с этим делать.  

     Отзывы могут быть реальными и конструктивными, тогда у вас есть возможность написать ответ, поблагодарив клиента, ведь он помогает вам стать лучше и те, кто прочтут ваш ответ, поймут, что вы думаете о клиентах, ведь ошибиться может каждый, а вот признать и исправить ошибку дано не всем. 
     Но есть и новый вид мошенничества – это «черный пиар», на вас или вашу компанию размещают придуманный отзыв, составлен он очень грамотно, от имени клиентов или сотрудников компании, перед этим вас изучают, чтобы всё выглядело правдоподобно, сразу вспоминается Остап Бендер с его тарелочкой с голубой каёмочкой.  Потом вам приходит сообщение, что данный отзыв можно удалить за символическую сумму, сумма обычно небольшая и многие оплачивают, после чего аппетит мошенников растет, за год может набежать приличная сумма и вот в какой-то момент вы понимаете, что больше платить за это не хотите. Данный вид мошенничества  стал очень популярен, на многих бизнес конференциях даже уделяют этому отдельную тему. Итак, что же делать? 

    • Платить  - аппетит только распалите.
    • Подать в суд – все айпи адреса и карты для переводов не российские, процентов на 80 Украина (Лирическое отступление* -  Мы любим Украину, ничего личного!) Сами понимаете результат. 
    • Оплатить услуги компании по восстановлению репутации - Негативные отзывы начнут "давить" положительными  (стоимость услуги от 30 до 120 тысяч рублей в месяц). 
    • Попросить реальных клиентов оставлять вам отзывы, желательно от руки в офисе и с контактами, чтобы их могли проверить сомневающиеся клиенты. 
    • Отвечать на негативные отзывы - так учат на бизнес конференциях! 

    Хотим привести статью, как правильно отвечать на негативные отзывы:

    Недовольные, обиженные клиенты будут всегда, так как каждый из нас уникален и сложно угодить всем, поэтому и негативные отзывы будут преследовать все компании на протяжении всего их существования.

    Любой негативный отзыв может иметь положительные стороны. Необходимо рассматривать каждый новый отзыв негативной тональности как источник перемен и как дальнейшее развитие компании. Обратная связь от нашей аудитории может дать нам значимую информацию о том, как можно улучшить качество продукции или услуги. Результаты не заставят вас ждать.

    Помните всегда о том, что ваша цель - это достичь взаимовыгодного решения проблемы и тем самым вернуть доверие к компании.Целевая аудитория компании должна быть уверена, что к устранению проблем вы подойдете с полной ответственностью и пониманием. Надо научиться учитывать, и интересы компании, и интересы обиженного клиента.

    Какими навыками должен владеть сотрудник, который занимается в компании обработкой таких отзывов, и о чем он всегда должен помнить:

    1. В первую очередь сохранять спокойствие. 
    Зачастую сотрудник начинает паниковать и нервничать при обнаружении такого отзыва. Это естественная психологическая реакция человека на негатив.

    2. Не принимать негатив на свой счет. 
    Помните, что он адресован компании.

    3. Опираться на логику, никаких эмоций. 
    Эмоции мешают конструктивному выстраиванию диалога.

    4. Слышать клиента (автора отзыва). 
    Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово.

    5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника компании. 
    Тогда вы поймете, какого ответа, и каких действий он ждет.

    6. Создавать атмосферу сотрудничества. 
    Обиженный клиент или партнер должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление урегулировать ситуацию.

    7. Не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.

    8. Не вступать в ожесточенный спор. 
    Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Забудьте о враждебном и пренебрежительном тоне - это усугубит ваше положение.

    9. Избегать шаблонных ответов. 
    Человек хочет быть уникальным.

    10. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». 
    Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.

    11. Избегать в ответах таких слов как «но», «однако», «тем не менее», «все же».
    Они могут быть восприняты как возражение.

    12. Быть оперативным. 
    Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.

    Пишите автору слова благодарности, пишите ему что-то хорошее о нем, тешьте его ЭГО. Ему сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость. Из курса психологии мы знаем, что для человека очень важно чувство собственной значимости.

    Все наши действия видят пользователи Интернета, поэтому не весь диалог с автором должен быть открытым. Вот как должен выглядеть диалог для широкой публики:

    Негативный отзыв.

    Ответ компании 
    (извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)

    Ответ автора 
    (предоставление информации).

    Ответ компании 
    (информирование о том, что дальнейшее общение будет происходить в личных сообщениях (сослаться на этические стандарты компании).

    Комментарий компании: 
    резюме принятого взаимовыгодного решения проблемы.

    Комментарий компании: 
    информирование о благополучном исходе, о выполненных обещаниях (компания не бросает слов на ветер).

    Реагируйте на отзывы. Само собой ничего не решается. Это может вам аукнуться в будущем и серьезно ударить по вашей репутации, так как информация, попавшая в сеть, остается там навсегда.

    Нерешенные проблемы клиентов, партнеров и т.д., мешают работе организации, а это оставляет след на репутации компании.

    Салакаева Мадина (Ведущий специалист по работе с негативом, Reputation Guru)

    Пример удачного реагирования на отзыв:

     

    13.11.2018 - 03:50 0 188 Гость
    Комментарии (0)
    avatar
    Отзывы
    Шендрикова Светлана Олеговна Шориков Андрей Николаева Татьяна
    Большой объем актуальной информации по работе в турбизнесе. Очень подробное, доступное объяснение по всем вопросам курса. Почитал предыдущие отзывы и решил тоже написать пару строк о компании "Олимп Консалт". Оговорюсь сразу, Олимп Консалт знаю с момента организации этой компании.... Интересные, правильно скомпонованные курсы по туризму. Неделя пролетела на одном дыхании (появилась тяга к знаниям). Мария Баркан - отличный лектор.

    Смотреть больше отзывов

    Информация представленная на сайте в разделе "Продажа Бизнеса", предоставляется Продавцом и требует дополнительной проверки перед заключением сделки, поэтому носит информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой.

    Наверх